新卒2年目エンジニア(もう少しで3年目)のkohtaro24です。
普段はライフスタイルメディア事業でヌリカエというサービスに関わる全般的な機能設計/開発を行っています。
プライベートでは最近ゼルダにハマっているのですが、3週間くらい経つのに神獣を未だ一匹も倒せていません。いったい何がおかしいのでしょうか。
本題
今回、3/24に開催された管理画面チラ見せ♡ナイト #4に恐縮ながら登壇させていただきました。
100名あった参加者枠(後に120名まで増枠)がイベント公開の翌日には埋まっているほどの人気イベントで、メルカリさんやクックパッドさんをはじめ、名立たる企業の方々が登壇されている中に自分が飛び込むのは非常に緊張モノでした。
以下はイベント概要の引用です。
各企業が独自で開発しているWebサービス管理画面。
お問い合わせ対応やKPIのモニタリングなど、大事な要素が詰まっている部分ですが、なかなかその部分が共有されません。そこで各社のどんな管理画面を使っているのかを発表し合うはこびとなりました。ご好評をいただきまして、#4を開催いたします！
サービスの運用には細かいPDCAがどんどん蓄積されていくので、管理画面の機能も積み上げで大きく複雑なものになっていくイメージがあったりしますね。
特にヌリカエのようなBtoBtoC型のメディアはtoCもtoBも意識しなければならないので、運用に関わる変数も多く、管理画面の設計には頭を悩ませることが多いです。他の会社はどうなんだろうな〜とか思うこともあるので、こういうイベントの存在はウレシイですね。
発表内容
今回の発表では、ヌリカエのCS領域における架電運用の課題解決をテーマとし、架電ツール「TelTelBows」の開発に至る経緯の話をした上で、発表の終わりにツールのデモを披露しました。
発表内容の要点を絞るとこうなります。
- ヌリカエにおけるCSは、事業収益を支える対カスタマーコンサルティング業集団(Customer Sales)という位置付けである
- Web上から問い合わせしてきたカスタマーに対し、CSがどれだけ効率的に返答架電のアクションができるかが重要な指標となっている
- 現状の架電リスト作成形式の運用方法は、1架電ごとに細かい手間が入るため、積み上げで工数問題になっている
- この運用方法が採られている理由は、いくつかの運用上の制約に由来するものだと考えられたため、本来存在する制約を一通り洗い出した
- 洗い出した制約を担保できる機能を、架電ツールという形に落とし込むことにより、架電リスト運用を廃止する
- このツールの開発により、CSの1架電辺りに費やされる人的工数は、概算で10分の1まで落とせる見込になる
以下が今回の登壇で使用した発表資料です。デモ動画もあるので是非ご覧ください。
ヌリカエのCS(=Customer Sales)の事業的立ち位置についてはWantedlyの募集記事にも記載されているので、興味のある方はこちらもどうぞ。
雑感
プレゼンやってみての所感
懇親会で参加者の方々との交流の機会があり、「プレゼン面白かった」とのコメントを多くいただきました。大変ありがたい思いです。
特に架電ツールのデモに対する反響が多く、ツールが自動で電話を架け続けてる光景は視聴者に夢を与えるらしいです。 動画入れておいて本当に良かった。
現状の運用をベースに効率化を図ろうとするのではなく、現状の運用を捨てられない理由は何か(=制約は何か)を最初の問いにしたことが今回の改善策に繋がったと感じているので、今回のプレゼンではそのプラクティスを伝えられていればよいなと思います。
色んな参加者がいる
イベント対象者がWebサービスの管理画面を改修する権限がある方ということもあり、ディレクター/エンジニア/デザイナーをはじめ、色んな職種の参加者が来訪していた印象です。
興味の方向に関しても、サービスのKPI/運用の裏話/テクノロジー/デザインなど参加者ごとにそれぞれ少しずつ違っていて、こんなに参加者が多種多様なイベントは珍しいのではないでしょうか。
管理画面から読み解ける情報って本当に様々なのだなぁと実感しました。
ダッシュボードツールの人気
re:dashやchartioなど、ダッシュボードツールの採用割合高いなぁと。
導入が割りとすぐできて、必要なデータさえあれば柔軟に指標を可視化できるし、複数のデータソースに対応している。KPIが変則的になりがちなスタートアップ事業との相性がすごく良いのかもしれないですね。
ダッシュボードを内製で作らないという選択肢に強く貢献しているなぁというのを実感しました。
独特なタイトルコール
司会のぁゃぴさんが「チラッ♡」と呼びかけて、参加者が「見せナイト〜！」と大声で応える形式。 このイベントの名物的なモノだと思ってるのですが、みんな恥ずかしがりながらやってる感じが面白いですね(笑)
この幕開けの直後、マジメなプレゼン内容にすぐさま意識を引き戻される感じがなんかツボです。
最後に
貴重な登壇の機会をいただき、ありがとうございました！
今回の学びを現場の管理画面開発に還元し、更なる改善に向けて切磋琢磨していきたいと思います。 いずれまた発表できるといいな。
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